Пробки на земле плавно перешли в пробки в воздухе. Бурный рост спроса на авиаперелеты и другие проблемы в этой сфере приводят к тому, что аэропорты не справляются с нагрузками, а вылеты самолетов нередко задерживают. По подсчетам авиационных правозащитников, только в 2018 году каждый шестой рейс в России и каждый пятый в мире вылетал с задержкой более чем на четверть часа или вовсе был отменен. Так что попасть в такую ситуацию может каждый путешественник. Важно знать, на что могут рассчитывать пассажиры и как себя вести. Разберемся, что обязана авиакомпания при задержке рейса из-за непогоды или по другим причинам.
Полезно:
Причины задержки рейса
Конечно, задержка рейсов может произойти по самым разным причинам. К числу распространенных относят:
- Плохие погодные условия. Довольно часто сильные снегопады и ветра приводят к задержкам вылетов. Причем воздушное сообщение может быть полностью приостановлено в конкретном аэропорту либо задержка связана с дополнительной обработкой самолетов специальными средствами.
- Технические неисправности воздушного судна. Небольшие неисправности, как правило, устраняются тут же, а в случае серьезных проблем самолет отправляется на ремонт, а для пассажиров подыскивают другой лайнер, чтобы они могли улететь к месту назначения.
- Позднее прибытие самолета. Сложно вылететь на самолете, который еще не приземлился. Кроме того, после прибытия его нужно подготовить к следующему полету: заправить и проверить. Так что задержка может быть от нескольких минут до нескольких часов.
- Ошибки наземных служб. Если в работе наземных служб произошли накладки, то ваш самолет могут попросту не успеть подготовить к полету. Это неизбежно приведет к задержке рейса.
Обязанности авиаперевозчиков и права клиента
Вне зависимости от причин, которые привели к отложенному вылету лайнера, авиакомпания имеет обязательства перед своими клиентами. Права пассажиров включают в себя:
- Бесплатный доступ в комнату «Матери и ребенка». Даже при 10 минутной задержке рейса, путешественникам с детьми до семи лет перевозчик должен обеспечить комфортные условия пребывания. Комната «Матери и дитя» оборудована удобными диванами и креслами, пеленальной и игровой зоной, а также местом, где можно подогреть еду для малыша. Впрочем, обычно вход в такие зоны в российских терминалах и так свободный.
- Если рейс задерживается более чем на два часа, пассажиры должны быть обеспечены напитками. Если у вас по какой-либо причине сел телефон или нет доступа к сети, смело обращайтесь к представителю авиакомпании – вам по закону положены два бесплатных звонка или сообщения по e-mail.
- При задержке на четыре часа и более авиакомпания должна накормить пассажиров. Как правило, им выдаются талоны на сумму, достаточную для обеда, их вы предоставляете в одном из заведений общепита терминала во время обеда. При этом горячее вам положено каждые 6 часов при задержке рейса днем и каждые 8 – в ночное время.
- При задержке лайнера на более чем на шесть часов ночью или восемь часов днем вы имеете право на полноценный отдых: кровать и душ. Авиакомпания обязана оплатить вам номер в гостинице, причем расходы на доставку вас до отеля и обратно, а также питание (смотрите предыдущий пункт) также ложится на плечи перевозчика.
С какого момента начинать отсчет? В Федеральных авиационных правилах говорится, что время ожидания начинается со времени отправления рейса, указанного в билете. Учтите, что перевозчик хоть и обязан, но может и не предложить клиентам положенные воду, еду и другие дополнительные услуги - в таком случае держите «руку на пульсе» и сами проявляйте инициативу.
На что еще можно рассчитывать пассажиру?
Когда о задержке или отмене рейса известно заранее, перевозчик может предложить альтернативные варианты, включая рейсы на другие дату и время. Кроме того, вы вправе сдать билет и получить назад всю уплаченную сумму до копейки, даже если он приобретен по невозвратному тарифу. В Европе вернуть авиабилет можно при задержке рейса более пяти часов, в нашей стране время не оговаривается.
В ситуациях, когда рейс стыковочный, например, вы направляетесь из Екатеринбурга в Сочи через Москву, и из-за задержки одного самолета опаздываете на другой, то здесь все зависит от билета. Если оба отрезка пути в одном бронировании, то компания вернет вам деньги или должна обеспечить вам оба перелета. Но если были куплены два отдельных билета, тогда ответственность авиаперевозчика распространяется только на «свой» отрезок пути.
Если о смещении времени вылета стало известно только по прибытии в аэропорт, то сотрудники авиалиний обязаны назвать вам причины задержки и предложить альтернативы: дожидаться вашего самолета, пересесть на другой рейс (конечно, при наличии мест на нем), либо вернуть авиабилет.
Бывает, что перевозчики отправляют опаздывающих пассажиров не только собственными, но и рейсами других авиакомпаний, в этом случае ни о какой доплате речь не идет – расходы несет виновник задержки. Опять же, трансфер из одного аэропорта в другой, если он нужен, оплачивает ваша авиакомпания.
Если вы все решили дождаться своего рейса, вы вправе рассчитывать на то, что авиакомпания вас напоит, накормит и оплатит место в гостинице в зависимости от того, как долго вам придется ждать.
Какие действия нужно предпринять при задержке вылета самолета?
Первое, что нужно сделать при задержке рейса, - найти представителя вашей авиакомпании в представительстве перевозчика в аэропорту, на стойке регистрации или возле выхода на посадку, если вы уже успели пройти в «стерильную зону».
Если по какой-либо причине вы не можете сами найти сотрудника авиалиний, обратитесь в справочную службу аэропорта или позвоните по телефону в представительство компании. Все контакты можно узнать на ее сайте или на сайте аэровокзала.
Не бойтесь проявлять инициативу. Представитель перевозчика обязан вам сообщить причину и время задержки рейса (пункт 74 ФАП), выдать вам талоны на напитки, питание и гостиницу в зависимости от срока опоздания самолета и проставить в маршрутную квитанцию или посадочный талон штамп с указанием причин и времени задержки. Последний вам понадобится при возврате авиабилета или для получения компенсации.
При каких обстоятельствах виновником считается перевозчик?
В целом все задержки можно разделить на вынужденные и произошедшие по вине авиакомпании. Отличия для пассажиров здесь в том, что во втором случае пассажир может рассчитывать на материальную компенсацию.
Авиакомпания считается виновной в задержке рейса в случае, если опоздание вызвано нестыковками в расписании, неготовностью членов экипажа или самолета к вылету или при овербукинге – когда пассажир не может попасть на рейс из-за того, что билетов было продано больше, чем мест в самолете.
В то же время, если у самолета была выявлена серьезная неисправность, которая может привести к аварии, то перевозчик считается невиновным в задержке. Обстоятельствами непреодолимой силы также признаются опасные погодные условия или стихийные бедствия, войны, забастовки и государственный запрет на полеты в пункт назначения.
Получение компенсации
За компенсацией можно обратиться сразу или позднее. Законом установлен 6-месячный срок, в течение которого пассажир имеет право направить претензию.
Чтобы получить материальную компенсацию, вам нужно будет обратиться в авиакомпанию либо воспользоваться сторонними сервисами типа AirHelp. Мы советуем делать именно через этот сервис - проверено на собственном опыте. Если же вы все-таки готовы "воевать" с перевозчиком сами, сделать это можно лично либо отправить претензию по почте. В пакете документов должны быть:
- заявление на выплату компенсации (образец смотрите на сайте вашей авиакомпании);
- посадочный талон или маршрутную квитанцию электронного авиабилета с отметкой о задержке рейса или справку, которая подтверждает этот факт;
- свидетельства, дающие вам право на компенсацию ваших расходов, связанных с задержкой (чеки на питание, из отеля, заранее оплаченные экскурсионные услуги и т.д.).
Документы по почте лучше отправлять заказным письмом. Если же вы передаете их лично, не забудьте снять и завизировать все копии (на втором экземпляре претензии должен расписаться представитель перевозчика, указать свои ФИО и должность, а также поставить дату обращения).
Перевозчик должен рассмотреть вашу претензию в 30-дневный срок. Как правило, компенсация перечисляется пассажирам через пару месяцев после подачи претензии. Если авиакомпания затягивает с решением или выносит неправомерный отказ, вы вправе обратиться в суд. Сделать это можно в течение 3 лет после инцидента.
Размер компенсации в Российской Федерации
Размер выплаты включает в себя моральную компенсацию (3% от цены авиабилета) и штраф (25% от МРОТ) за каждые 60 минут ожидания. Но обратите внимание, что итоговая сумма штрафа не может быть выше, чем половина стоимости билета.
Кроме того, пассажир имеет право на возврат полной стоимости поездки при сдаче билета либо бесплатного предоставления альтернативы.
Задержка рейса в Европе
В Евросоюзе размеры выплат более значительны. Здесь действует регламент ЕС № 261/2004. Он распространяется на абсолютно все авиакомпании, выполняющие рейсы внутри зоны или из нее. В случае если вы покупали авиабилеты в Европу из другой точки мира, тогда компенсация положена только клиентам европейских перевозчиков.
При более чем трехчасовых задержках вы можете рассчитывать на денежную компенсацию. Сумма выплаты здесь варьируется от 250 до 600 евро и зависит от того, куда вы направляетесь и сколько вам приходится ждать. При этом сроки выплат здесь более сжатые - авиакомпании обязаны перечислить деньги в течение недели после рассмотрения жалобы.
Тут тоже сервис AirHelp вам поможет. Нашему сооснователю Дмитрию деньги пришли за неделю. Вот как выглядит оповещение о получении компенсации:
Опять-таки, авиакомпания освобождается от необходимости выплаты компенсации, если задержка вызвана обстоятельствами непреодолимой силы: природными катаклизмами, политическими волнениями, ограничениями на вылет со стороны наземных служб.
Кроме выплат, если вы, к примеру, застряли в аэропорту Амстердама, вы вправе рассчитывать на бесплатные напитки и питание, номер в отеле (если предстоит ночное ожидание), трансфер туда и обратно, а также на бесплатную связь (два звонка или электронных письма).
